重庆渝中区推行“1+2+N”医保服务提升群众满意度

“婆婆，你要办什么业务？”“老师，个人账户关联在自助机上就可以办，不用取号排队”……9月7日，在重庆市渝中区医保经办大厅等候区，一名工作人员正热情地为群众答疑解惑，受到办事群众好评。

渝中区医保局相关负责人介绍，这是“综合业务窗口”安排的工作人员，在业务经办大厅专职提供导询服务，协助办事群众现场取号或引导其通过自助服务机、手机等线上渠道办理医保业务。导询人员现场对一般问题直接解答，特需服务专程引导，聚焦“适老化”，推动“个性办”“网上办”，通过“绿色通道”、线上帮办代办等形式实现全程导询服务。

“我们还每天安排2名工作人员轮流值听咨询电话，咨询电话值听人员落实‘最多拨一次’工作制度，对来电人员提出的医保相关政策、办事程序及常见问题等，按照《渝中医保一本通》进行规范化、标准化解答。”渝中区医保局相关负责人表示，遇到无法解答的问题，工作人员会按照咨询电话问题反馈机制，做好登记，填写《咨询电话受理单》，按业务分发至对应后台业务科室处理。

后台业务科室则严格执行咨询电话问题反馈机制，规范受理，安排专人及时处理，限时答复，并将处理结果反馈至咨询电话值听人员。如涉及多个科室，则由咨询电话值听人员统筹协调，各科室协同办理，最后统一答复。对流转至后台处理的咨询问题，做好进度跟踪，一般当天办结；当天无法办结的，则电话告知咨询人办理进度并做好后续沟通。实现电话咨询“一个号码、一次拨打、一个闭环”的精准咨询。

“通过推行1名工作人员在业务经办大厅专职提供导询服务、2名工作人员轮流值听咨询电话、N名工作人员协同办理所有业务，这种‘1+2+N’引导咨询服务模式，医保服务实现了全程化导询、精准化咨询、规范化受理，切实提升了群众办事满意度。”渝中区医保局相关负责人介绍，自推行“1+2+N”引导咨询服务模式以来，共受理问题2200余个，办结率100%。（姚延洋）