沙坪坝“办不成事”窗口让群众企业舒心办事 开设1个月仅接1起投诉

6月1日，笔者获悉，设在沙坪坝区政务服务大厅一楼前台的“办不成事”窗口，运行1个月仅接1单“业务”。“我们希望通过这个窗口进一步提高大厅办事效率和质量，让群众和企业不仅能办成事，还能舒心办事。”该区政务服务大厅有关负责人称。

据统计，近年来，沙坪坝区政务服务大厅的投诉量由2018年的近10件下降至去年的3件，大厅服务群众和企业的满意度也在不断提升。

沙坪坝区政务服务大厅“办不成事”窗口。罗芸  摄

“办不成事”窗口设在最显眼处

走进沙坪坝区政务服务大厅，显眼处是一块大型蓝底宣传牌，上面红色字体引人注目：“‘办不成事’不要慌，这里‘办不成事’反映窗口帮助您”，下面还附有二维码和漫画宣传图案。

一楼前台处是群众和企业来咨询相关事宜最常到的地方，上面挂起了“办不成事窗口”的标识牌。前台负责接待和咨询的工作人员也身兼“办不成事”窗口工作人员职能。

沙坪坝区政务服务大厅有关负责人介绍，来办事的群众和企业，在遇到“办不成事”时有4条渠道可以表达：向“办不成事”窗口反映、向大厅独立的纪检组反映、电话反映、二维码反映，确保群众和企业能通过便捷的渠道办成事。

沙坪坝区政务服务大厅“办不成事”窗口宣传牌。罗芸  摄

窗口受理的唯一事项

“这个窗口运行1个月，来反映‘办不成事’的情况，到目前为止只有1件。”“办不成事”窗口工作人员吴晓帆一边翻看记录本一边告诉笔者。

5月21日中午11点50分左右，来大厅办理企业开办手续的一位女士在大厅二楼“中介服务”区域咨询公章印油颜色问题。刻章企业工作人员在回复后，小声嘀咕了两句。该女士当场表示不满，工作人员作了简单道歉。

在拿到公章出大厅时，看到大厅摆放的“办不成事”宣传牌，这位女士抱着试一试的心理，向当时值班的吴晓帆反映了此事。吴晓帆立即到二楼刻章企业处了解，发现情况整体属实。

11点58分，她向企业和大厅领导负责人反映了事情的来龙去脉。大厅负责人与专门派驻大厅的纪检组负责人一起，赶到前台向这位女士了解情况，并联系上了刻章企业负责人。

12点10分左右，刻章窗口的工作人员向这位女士郑重道歉，获得了后者的原谅。12点40，刻章企业对派驻窗口的这位工作人员作出了相应处罚，并向投诉的女士反馈。

该政务服务大厅有关负责人表示，“办不成事”窗口主要负有三项重要的服务职责：为“找谁办、如何办”的群众和企业提供咨询;对“很难办”的事项进行分析，通过相关部门协商，尽力帮忙办成;对于确实不在政策许可范围内的，则通过解释政策、疏导情绪，取得群众和企业的理解。

“以前这三项职责都分属不同的窗口处理，现在通过集中到一个窗口，集中解决群众和企业的困惑和诉求，有利于更好地高效解决问题。”该负责人表示。

多举措帮助实现“舒心办事”

陈茜茜是沙坪坝区政务服务大厅的一名“导办员”。斜披红色绶带的她，在大厅帮助不了解办事流程或手续的群众或企业提供咨询服务，及时为他们解答疑难。目前，大厅内常年有5名陈茜茜这样的“导办员”。

为了让群众和企业办事更便捷、高效，近年来沙坪坝区政务服务大厅通过采取“导办员”“企代办”等多项措施，让群众和企业不用跑腿的尽量不跑腿或少跑腿;对于办理起来较复杂的或较大的事项，则采取“项目经理”等制度，全程跟踪，限时完成。

通过多项措施，群众和企业感觉办事更舒心了。近年来该区政务服务大厅投诉率不断下降，群众满意度也不断上升。（罗芸）