深物协联合万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》

9月29日，《空巢老人物业服务指南》（下称《服务指南》）发布，这也是物业行业首次发布该类指南。

相关数据显示（《老龄化研究报告2022》），截至2020年底，我国已有1.18亿空巢老人，占全国老年人近50%。其中独居生活无人照看、生老病死全凭天意、赡养老人成为当下社会亟待解决的问题。

《服务指南》样本选取万科物业在全国所服务小区范围内13270位空巢老人，深度解析了空巢老人的生活现状，并且细分老年群体，根据不同需求定制不同服务，提升空巢老人的生活质量，同时满足精神需求。

《服务指南》发现，空巢老人居家养老过程中存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等难题，居住环境安全、陪伴、社交方面成为物业服务的主要发力点。“有紧急事项可以一键呼叫管家”这一需求最为迫切，占比64.4%；其次家中设备设施的小毛病维修、管家时常上门探望聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查等服务也有强烈需求。

此外，不同年龄段的老人，需求倾向有所不同，代办跑腿、陪伴、紧急呼叫、健康监测类的需求均随着年龄增长而增加，相反结伴出游、社团活动、有专属的活动场所等需求则随着年龄的增长而有所降低，可见年龄越大的老年人，对基础的生活、健康、安全保障的需求越高，对外出活动、社交的需求越低。

值得一提的是，智能手机、软件、智能家居的使用教学需求与年龄并无直接关系，各年龄段的老年人均对新生事物保持着好奇心。

《服务指南》介绍，万科物业针对空巢老人的服务，将人群细分为60-69岁的花甲老人、70-79岁的古稀老人、80岁及以上耄耋老人，根据不同的年龄段提供组合式服务。

以管家为核心并联合社会各界组织等多方力量，通过上门拜访和代买跑腿的方式“走进”耄耋老人的生活；帮助花甲和古稀老人“走出去”，创立丰富的社团活动，组织有趣的社区文化活动。

在此过程中，万科物业每个小区将记录空巢老人年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份，同时推进物业服务由粗放的统一行动向小众化、个性化精细发展。

面向社会招募志愿者，每月设立“孝老爱亲采购日”，定期采购基本生活物资与药品，解决老人行动不便、无法搬运米、油等大件重物的生活难题，为高龄空巢老人提供最基本的生活保障。

针对高龄老人买菜难、做饭难等问题，万科物业计划联合政府建设“长者食堂”，提供就近、便捷助餐服务，并探索为周边老年居民提供送餐等个性化服务。

另据数据统计，跌倒已成为我国老年人因伤致死的首因，为保障社区老人的居家生命安全，万科物业研发了摔跤救命神器等一批智能设备，老人在家一旦摔跤就能迅速感应和报警。

许多空巢老人的孤独感来自与子女的交流鸿沟，为让老人跟上潮流，同时增加生活便利性，万科物业组织管家或志愿者一对一教学，让老人学会使用微信、支付宝、医院挂号、外卖网购、抖音等手机软件，教学的同时，还能让老人获得暖心的陪伴感。（彭会/文 图片由万科物业提供）